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Fundada em 2008 por Brian Chesky, Joe Gebbia e Nathan Blecharczyk na Califórnia, EUA, a Airbnb é a maior plataforma online do segmento de turismo no mundo. Ela conecta pessoas que estão disponibilizando o seu imóvel ou um dormitório para turistas, viajantes e qualquer pessoa que procure acomodações em determinado local. 

Expandido em mais de 8 mil cidades e em 191 países, a Airbnb é conhecida desde seu princípio por ter sua estrutura baseada em UX design, apresentando constantes melhorias, aperfeiçoamentos e novos recursos com o decorrer dos anos. A experiência do Airbnb não se compara a uma diária em um hotel ou albergue, mas sim a uma moradia temporária. A partir das avaliações de outros usuários sobre anfitriões e ambientes, além de variedade de preços e opções de estadia, fica fácil fazer sua escolha. Personalizar a hospedagem e transformá-la em uma experiência, e não apenas uma lembrança, é o que o Airbnb busca oferecer através da conexão entre pessoas. 

Mas de fato é sua interface e recursos de UX que o diferenciam das outras plataformas, tornando cada etapa de uma viagem, seja turística ou a trabalho, uma jornada positiva para seus clientes.

Airbnb: um case bilionário que transformou a experiência de viajar

Em 2018, o lucro do Airbnb foi de US$ 1 bilhão apenas no terceiro trimestre. Em agosto de 2019, o lucro saltou para US$ 4,3 bilhões. Estudos afirmaram que o Airbnb se tornou um case de sucesso devido ao recorrente investimento da empresa em melhorias de UX Design.

Ainda em 2018, em um post dedicado ao Dia Internacional da Mulher, o Airbnb apontou que as anfitriãs representavam 55% dos hosts em todo o mundo, e que em 2017, tiveram um lucro somado de U$10 bilhões em renda extra. Um valor equivalente a toda renda gerada de 2008 a 2016 por esse grupo na plataforma. Foi a confirmação de que a plataforma realmente oferece uma experiência segura não só para usuários, mas também para os hosts.

Em 2020, durante a crise econômica recorrente da pandemia, uma demissão em massa no Airbnb fez o mercado voltar sua atenção para a plataforma. Porém, o co-fundador e CEO Brian Chelski escreveu uma carta aberta justificando os desligamentos, além de garantir que as pessoas desligadas tivessem direito a 14 semanas de salário, pacote de ações da empresa e o computador, além de detalhar as etapas do processo de despedida. A atitude sincera e honesta fez as pessoas, especialmente os usuários do Airbnb, perceberem em Brian um líder empático e respeitoso com as pessoas que aprimoram a experiência através de seu estudo e empenho.

Mas as mudanças seguiram acontecendo, de acordo com a cultura de UX que direciona o Airbnb para novos caminhos, incluindo a transformação da experiência de viajar. Em 2021, o Airbnb apresentou 100 mudanças, muitas delas um reflexo do impacto da Covid-19 na indústria de hotelaria, alojamento e viagens.

Timeline airbnb

2021: Mudanças na plataforma e as oportunidades de um cenário pós-pandêmico dentro do segmento de viagens

Considerando as mudanças feitas na plataforma e como os usuários se relacionam com ela, o AirBnB apresentou uma nova experiência de usuário para a sua presença digital, que resultou em uma interface bem diferente da estética anterior, com o objetivo de incorporar inteiramente uma estratégia de UX multicultural.

A nova interface é mais agradável, com mais scrolling, mas sem abrir mão da fácil navegabilidade. Há mais imagens, selecionadas a dedo, com excelente nível de resolução, e você vai notar esse cuidado todo na hora da escolha porque elas representam o multiculturalismo que o Airbnb defende. A UI se apresenta em diferentes versões, durante momentos e para pessoas diferentes. E não é apenas um recurso de geolocalização, essa mudança funciona em qualquer dispositivo, para qualquer usuário.

2018

 

airbnb home screenshot

2019

 

Carta aberta com CEO, formato didático e copy simples: o vídeo das atualizações do Airbnb

Outro diferencial em UX do Airbnb em 2021 foi o vídeo onde o CEO Brian Cheski explica o motivo das novas features: que além de simplificar a experiência do usuário como hóspede, também tornam ainda mais fácil para qualquer pessoa se tornar um hóspede através do aplicativo.

Narrada de forma divertida, a explicação da nova UI também chamou a atenção por sua linguagem simples e didática. Mas apesar da simplicidade, as principais mudanças são explicadas sem deixar nenhuma dúvida. Estatísticas e números são usados para justificar as mudanças, mas eles não interrompem a fluidez da mensagem.

Flexibilidade: a nova palavra-chave da experiência Airbnb

Desde 2020, a palavra flexibilidade se tornou prioridade para usuários e desenvolvedores devido às alterações recorrentes da pandemia, especialmente no segmento de viagens e turismo. Sendo flexibilidade o termo da vez, o Airbnb trouxe aos usuários uma nova forma de navegar e fazer suas reservas, introduzindo 3 maneiras de procura na plataforma: Datas Flexíveis, Destinos Flexíveis e Resultados de Busca Flexíveis. Cada um destes métodos oferece opções de filtragem extremamente úteis.

Datas flexíveis: o recurso que sempre torna a viagem possível para o usuário, evitando desistências no meio do caminho

Lançada em fevereiro, a busca por Datas Flexíveis facilita encontrar os melhores lugares para ficar para quem viaja bastante em datas que dependem de outros fatores. Em vez de pesquisar datas fixas, pesquise um fim de semana ou até mesmo uma estadia de um mês. Já foram registradas mais de 100 milhões de buscas mundo afora usando este recurso.

Destinos flexíveis: sem ideia de onde ir? Acredite, o Airbnb sabe exatamente o que você quer.

Você não sabe para onde ir, mas precisa de um destino de férias. O recurso Destinos Flexíveis ajuda você a descobrir propriedades incríveis em lugares onde você jamais imaginou procurar, que se adaptam ao que você procura como locação. De houseboats a house wagons, existem muitas possibilidades fora da curva em hospedagem para você escolher no Airbnb.

O site oferece uma listagem de resultados mais ampla quando você procura por um lugar para se hospedar ao exibir residências fora dos parâmetros de busca. Se você, por exemplo, procurar por uma casa com piscina para 10 pessoas e estabelecer um preço máximo de R$ 150,00 a noite, a busca vai mostrar opções com preço acima disso. Desta forma, você nunca perde a oportunidade de se hospedar em um lugar incrível, apenas um pouco fora do padrão que você estabeleceu na busca.

Mais customização: facilidade e confiança para o novo anfitrião.

Brian Chesky declarou que o Airbnb está procurando por mais alguns milhões de hóspedes para o boom de viagens pós-pandêmico, e esse é um dos motivos pelos quais o Airbnb mudou seu UX e UI, tornando-os mais simples para o processo de cadastro.

Agora, o anfitrião pode criar seu cadastro no Airbnb em apenas 10 passos de navegabilidade simplificada. Além disso, os anfitriões receberão orientações na hora de organizar as fotos da localidade baseados nas preferências de seus possíveis hóspedes, escolhendo os melhores títulos e descrições para seu cadastro, além de preencher automaticamente detalhes de sua casa com informações imobiliárias públicas, como o número de quartos e banheiros. 

Airbnb: um case bilionário baseado em UX design funcional e em confiança

Em 2016, Joe Gebbia, co-fundador do Airbnb, explicou em uma palestra do TedX como o Airbnb ajudou a desconstruir o conceito de que todo estranho é alguém perigoso. E a forma encontrada para mudar a percepção das pessoas foi através de uma estratégia de UX e UI que constantemente se atualiza conforme os contextos mudam. Essa cultura de compartilhamento é motivada pelo UX design do app, que sobreviveu aos reflexos econômicos de uma pandemia global, já se preparando para o impacto que virá depois do contexto covid-19: viajantes querendo pôr o pé na estrada depois de um ano enclausurado. 

Na Attri, contamos com uma equipe de especialistas em UX e UI design. Inspirados por cases como o Airbnb, acreditamos no Design Thinking, um conceito que define uma série de insights para encontrar soluções de problemas relacionados a novas informações adquiridas em um projeto. Se você busca um projeto para seu empreendimento que acompanhe as mudanças dos contextos que envolvem o seu público, entre em contato com a gente para desenvolvermos algo que tenha a personalidade da sua marca e a resposta que seus clientes procuram.

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Quem escreveu este conteúdo:

Matias Lucena

Matias Lucena, bacharel em Publicidade e Propaganda pela Universidade de Caxias do Sul (UCS), redator publicitário, ilustrador de final de semana e apaixonado por música, futebol, quadrinhos e cinema. The Wire é o melhor storytelling da TV, mas meu coração vai estar sempre com a Família Soprano.

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