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Ao pensar em Design Digital, ou até mesmo em qualquer outro tipo de design, é comum sempre assimilá-lo à parte estética, seja de um site, produto ou embalagem. O ponto principal que muitos não reconhecem é o fato do design também ter como objetivo projetar a funcionalidade, promover uma experiência positiva e facilitar a vida do usuário. Aqui entram as heurísticas de Nielsen, que ajudam nessas otimizações. 

 

Focando no design de interfaces digitais, é interessante pensar que o ambiente a ser construído será um meio de comunicação entre um ser humano e uma máquina. Se as interfaces forem mal projetadas essa comunicação terá ruídos, gerando insegurança e até possíveis estresses para o usuário, já que dificilmente uma interface pensada apenas pelo lado visual irá instruí-lo a realizar suas ações de forma eficiente.

 

Dessa maneira, é imprescindível que o design em sua totalidade seja considerado antes, durante e depois do desenvolvimento de um projeto, trazendo uma direção mais simples e clara para o usuário sobre suas tarefas. Para conseguir atingir esse objetivo, Jakob Nielsen, um cientista da computação com renome em usabilidade web, desenvolveu alguns princípios gerais de avaliação para o Design de Interface do Usuário, as chamadas Dez Heurísticas de Nielsen. Hoje, se tornaram regras práticas para toda interação humano-computador e servem também como base para guiar os passos de profissionais envolvidos em projetos de usabilidade.

 

  • Visibilidade do status do sistema: Seja transparente com o usuário

“O sistema sempre deve manter os usuários informados sobre o que está acontecendo, por meio de feedback apropriado dentro de um prazo razoável.” Jakob Nielsen

Screenshot da interface do youtube Leis de Nielsen

Exemplo dessa Lei de Nielsen é a interface de playlists do Youtube Imagem: Youtube screenshot. 

 

Neste primeiro passo das leis de Nielsen é preciso que todos os profissionais envolvidos na tarefa tenham em mente a importância da visão de um usuário nos ambientes digitais, pois ela será um guia em todo este processo. Os recursos visuais devem informar para os usuários sobre o ocorrido, o que está acontecendo no presente e futuro, no momento de cada possível interação.

 

Através destes feedbacks instantâneos, o usuário será orientado a se conduzir pelo caminho correto. Na essência, essa heurística  de usabilidade precisa incentivar uma comunicação aberta e contínua, fundamental para tais relacionamentos – seja com pessoas ou dispositivos. E essa forma de comunicação criará confiança entre o sistema e seus usuários.

 

No dia a dia de trabalho, os profissionais devem sempre situar os usuários no centro do projeto e estabelecer uma relação onde eles identifiquem a transparência nas ações. Esse senso de transparência pode ser passado de diversas formas, desde que o sistema forneça informações sobre o status após cada interação, como por exemplo, mostrar a quantidade de passos restantes para finalizar determinada etapa e mensagens de confirmação de finalização ou andamento de processos.

 

  • Correspondência entre o sistema e o mundo real: Entenda o público-alvo

“O sistema deve falar o idioma do usuário, com palavras, frases e conceitos familiares ao usuário, em vez de termos orientados ao sistema. Siga as convenções do mundo real, fazendo as informações aparecerem em uma ordem natural e lógica.” Jakob Nielsen

 

Mão masculina segurando um smartphone Heuristicas de NIelsen

Imagem — David Grandmougin (@davidgrdm) unsplash

 

Como percebido no trecho de Nielsen, essa heurística de usabilidade fala muito sobre linguagem, e é importante que os profissionais entendam a gama de atributos envolvidos, podendo ser a respeito das mais diversas linguagens utilizadas no dia a dia do usuário, desde o tom da escrita até os símbolos utilizados. 

 

Por isso, toda a equipe deve pensar no público-alvo de tal projeto, entendendo de forma mais profunda quem ele é e quais são suas motivações e interesses em relação ao ambiente construído para recebê-lo, assim será possível criar todo o novo sistema com um modelo mental em mente no qual já é de conhecimento do usuário.

 

A partir desse estudo será mais fácil encontrar e disponibilizar neste espaço palavras, frases e conceitos familiares ao usuário, trazendo mais conforto para a navegação ao oferecer uma interface mais funcional e acessível, pois estará relacionada aos hábitos do público. Neste caso, com esta familiarização será possível, por exemplo, utilizar ícones para representar determinadas ações, como o símbolo de telefone e um smartphone significa fazer ligações, a cor vermelha para elementos negativos e a verde para positivos, o ícone da lixeira virtual semelhante a uma lixeira real ou até mesmo os detalhes do cartão de crédito solicitado virtualmente sendo utilizados com apoio de imagens que se referem a um cartão de crédito real.

 

  • Controle e liberdade para o usuário: Construa caminhos flexíveis

“Os usuários geralmente escolhem as funções do sistema por engano e precisam de uma “saída de emergência” claramente definida para deixar o estado indesejado sem ter que passar por um diálogo prolongado.” Jakob Nielsen

 

É importante o entendimento da equipe de projetos para um ponto: mesmo trazendo ações mais transparentes e entendendo o seu público-alvo, ainda sim o ambiente a ser estruturado é novo para o usuário, então erros podem e devem ser comuns. Por isso, nesta lei de Nielsen é trazido um ponto fundamental para este processo: apresentar aos usuários saídas de emergência claramente definidas. Assim, eles deixam o estado indesejado sem ter que passar por burocracias desnecessárias.

 

Tais saídas precisam ter exceção em relação às regras que vão contra o negócio ou interferem em outra funcionalidade, mas a princípio os profissionais devem sempre pensar, como já adiantado no nome desta heurística de usabilidade, em como trazer mais liberdade para esta navegação, permitindo que o usuário siga pelos caminhos de sua preferência, mas que ele tenha o controle em suas mãos para reverter possíveis erros.

 

Essas saídas de emergência removem possíveis inseguranças do usuário em relação à utilizar o aplicativo ou site. Alcançar este marco deve ser um dos objetivos dos profissionais envolvidos, pois essas ações refletirão diretamente no sucesso da jornada do usuário, seja implementando setas para frente e para trás, botão de desfazer ou alterar ações, uma lixeira que armazene itens excluídos sem querer e até mesmo funcionalidades de personalização se fizer sentido para o projeto.

 

  • Consistência e Padronização: Facilite a navegação do usuário

“Os usuários não devem ter que se perguntar se palavras, situações ou ações diferentes significam a mesma coisa.” Jakob Nielsen

Screenshot da AgÊnciaAttri em sua pagina principal

Ao mostrar o caminho que o usuário fez até chegar na página que está, fica fácil para ele voltar caso tenha clicado errado, com os chamados breadcrumbs. Imagem: Screenshot site Attri. 

Dentre as dez heurísticas de Nielsen, esta parece bastante simples, mas muitas vezes não é aplicada na construção de interfaces, fazendo com que os usuários adivinhem se palavras, situações ou ações diferentes significam ou não a mesma coisa. Neste passo é interessante que o time tenha algumas informações em mente, como que as pessoas passam 90% de seu tempo interagindo com outros aplicativos, portanto, o uso de padrões visuais em comum resultará em uma experiência geral muito melhor.

 

É fundamental que uma interface com design funcional siga as convenções já utilizadas na plataforma. Manter consistência entre as telas de uma aplicação é essencial para que não seja necessário o entendimento de vários padrões diferentes para cada tela, assim a experiência de uso se tornará mais interessante e não existirá no usuário a sensação de estar perdido.

 

O time de desenvolvimento deve trazer um produto digital previsível, mudar os padrões significa aumentar a carga cognitiva necessária por parte do usuário, podendo frustrá-lo e fazer com que não efetue as ações requisitadas. Assim, devem existir padrões de linguagem, tamanhos e tipos de fontes, cores, localização de elementos na página e até mesmo formas de abordagens para orientar ações.

 

  • Prevenção de erros: Confirme as decisões do usuário

“Melhor do que boas mensagens de erro, é um design que evita a ocorrência de um problema. Elimine condições propensas a erros ou verifique-as e apresente aos usuários uma opção de confirmação antes que eles se comprometam com a ação.” Jakob Nielsen

 

Usuário em tela de confirmação Heuristica de Nielsen

 

Embora um bom design de interface deva suportar “desfazer ações”, como cita a terceira heurística de Nielsen, o ideal sempre será que os profissionais foquem em projetar uma interface que tente impedir o erro dos usuários. Assim, a interface não deve apenas ajudá-lo a se recuperar quando cometer um erro, mas também deverá avisá-lo antes mesmo de cometer.

 

Essa lei de Nielsen trata sobre a importância de proteger os usuários de ações inconscientes e prejudiciais à jornada, e nesse caso, os erros geralmente ocorrem quando um usuário cria um mapa mental da interface não correspondente à realidade aplicada, e tenta realizar ações incompatíveis com tal plataforma, por isso aqui os profissionais devem verificar e mapear todas as ações de interação existentes e assim eliminar as condições propensas a falhas.

 

Uma maneira de impedir que os usuários cometam erros é sinalizar bem ações radicais fornecendo uma mensagem de confirmação antes da ação concluída, assim como caixas de confirmação ao deletar um arquivo, ou quando é necessário definir uma senha e são fornecidas dicas e o nível da senha é calculado e exibido à medida em que o usuário digita.

 

  • Reconhecimento em vez de memorização: Instrua o usuário em sua jornada

“Minimize a carga de memória do usuário, tornando objetos, ações e opções visíveis. O usuário não deve ter que se lembrar de informações de uma parte do diálogo para outra. As instruções de uso do sistema devem ser visíveis ou facilmente recuperáveis ​​sempre que apropriado.” Jakob Nielsen

 

A facilidade de navegação fornecida aos usuários pela padronização dos elementos trazida na referência da heurística número quatro também se assemelha com as diretrizes desta, uma vez que reforça a necessidade de apresentar para os usuários ações nas quais eles possam se familiarizar de maneira mais rápida.

 

Ou seja, é preferível dar aos usuários algumas formas de reconhecerem os padrões e aprenderem com eles do que obrigá-los a memorizar várias informações diferentes ao longo da navegação. Dessa forma, uma das funções do design é conseguir minimizar tal carga de memória imposta ao usuário.

 

  A grande diferença neste processo entre reconhecer e memorizar algo será a quantidade de dicas oferecidas pelos profissionais para que um conhecimento seja acessado pelos usuários. Para isso, uma arquitetura da informação bem projetada também ajudará. Aqui elementos como, últimos itens vistos, sugestões do histórico de navegação e recomendações no histórico de compras se integram muito bem a este processo, instruindo de maneira facilitada o usuário em sua jornada.

 

  • Eficiência e flexibilidade de uso: Pense de forma plural e inclusiva

“Atalhos – invisíveis para o usuário iniciante – geralmente aceleram a interação do usuário experiente, assim, o sistema pode atender a usuários inexperientes e experientes.“ Jakob Nielsen

Heuristica de Nielsen Exemplo Amazon agenciaAttri

A Amazon possibilita que usuários mais familiarizados com a marca usem o botão de comprar com 1 click, mas também disponibiliza o processo usual, de colocar no carrinho. Imagem: screenshot Amazon.

 

Uma interface deve ser organizada para facilitar a navegação, sendo assim é primordial entender os diferentes tipos de usuários, fornecendo a eles uma plataforma que consiga receber bem tanto visitantes inexperientes ou mais experientes, e claro, sempre dispondo de recursos que se adequem a cada um deles.

 

Usuários menos instruídos precisam começar com informações mais detalhadas para alcançarem suas tarefas, mas na medida em que esse usuário for se familiarizando com a interface em questão, ele também irá recorrer a recursos que atendam suas necessidades frequentes de maneiras mais rápidas e sem burocracia.

 

Alguns atalhos diretamente feitos do próprio teclado do computador são um bom exemplo, mas o preenchimento automático de dados e compras a um clique hoje são bem comuns, e também são boas escolhas na hora de se aprimorar a eficiência e flexibilidade de uma interface.

 

  • Estética e design minimalista: apresente apenas o imprescindível

“Os diálogos não devem conter informações irrelevantes ou raramente necessárias. Cada unidade extra de informação em um diálogo concorre com as unidades relevantes de informação e diminui sua visibilidade relativa.” Jakob Nielsen

 

O chamado “flat design” é uma tendência voltado ao estilo minimalista e é comumente utilizado nas interfaces gráficas. Sua essência é a pura simplicidade dos elementos e da clareza do layout, indo contra o uso de visuais e estéticas fortes, com vários elementos, diversas fontes, múltiplas cores entre outros atributos que poluem visualmente um material, assim como o direcional desta oitava heurística de Nielsen. 

 

O minimalismo proposto ajudará os usuários a acessarem mais rapidamente informações importantes e a chegarem ao resultado esperado de forma mais simples, isso porque as pessoas tendem a responder melhor a um design esteticamente agradável e com sistemas menos complicados. Por isso ambos profissionais envolvidos no projeto, sejam os desenvolvedores e até mesmo o cliente, devem entender as vantagens de se terem páginas sucintas, pois muitas vezes utilizar mais informações que o necessário e elementos muito sofisticados irão tornar o sistema mais difícil de usar, aumentando as chances de se perder o usuário na jornada.

 

Uma estética minimalista deve apenas utilizar as cores, fontes e elementos necessários para suportar a hierarquia visual já existente, por isso o time deve pensar no propósito, significado e disposição de cada elemento e utilizá-los forma consistente, apresentando apenas o imprescindível para que o usuário conclua suas tarefas principais com sucesso.

 

  • Ajude os usuários a reconhecerem, diagnosticarem e recuperarem-se de erros: Ofereça soluções aos problemas dos usuários

“As mensagens de erro devem ser expressas em linguagem simples, indicar com precisão o problema e sugerir uma solução.” Jakob Nielsen

 

Como dito algumas vezes anteriormente, o ideal é que os times mapeiem e previnam todos os possíveis erros dos usuários, além de também fornecer suporte para que uma possível ação falha possa ser desfeita, porém os profissionais devem ter em mente que alguns erros serão cometidos e existe a responsabilidade por parte das equipes para trazerem  as melhores soluções para a jornada deste usuário com problemas.

 

Para minimizar possíveis frustrações, as equipes devem se esforçar ao projetar as mensagens de erros da mesma maneira que foi projetado o restante do sistema: com foco em guiar o usuário da melhor forma até o seu objetivo. Elas devem ser claras e precisam estar dispostas bem próximas do conteúdo ou ação que ocasionou tal comando inválido.

 

Neste caso, os times precisam sempre ter em mente a importância de soluções para os erros dos usuários, seja oferecendo alguns conselhos construtivos sobre o que fazer a seguir ou direcionando o usuário a um possível funcionário de suporte, mas o essencial é nunca deixar esse usuário desamparado ou culpá-lo pelo acontecido. As opções de solução, como um ‘tente novamente’, ‘voltar’, ‘tentar mais tarde’, ou ‘senha incorreta, deve conter no mínimo 5 dígitos’ são exemplos.

 

  • Ajuda e documentação: Resolva antes de ser solicitado

“Mesmo que seja melhor se o sistema puder ser usado sem documentação, pode ser necessário fornecer ajuda e documentação. Essas informações devem ser fáceis de pesquisar, focadas na tarefa do usuário, listar etapas concretas a serem executadas e não serem muito grandes.” Jakob Nielsen

 

Por fim, a última das dez heurísticas de Nielsen trata sobre sistemas com um número muito grande de possibilidades. O ideal é que os times se atentem a projetar uma interface intuitiva,  não necessitando da etapa de ajuda ou documentação. 

 

Os profissionais devem avaliar e oferecer ajuda aos usuários sem que eles precisem solicitar, identificando anteriormente em quais etapas eles poderão encontrar dificuldades para assim inserir explicações sobre as ações necessárias.

 

Quando necessária, a ajuda e documentação deve ser facilmente acessível e disponibilizar itens de auxílio para as ações ao alcance do usuário, além de listar etapas concretas a serem executadas e não serem muito extensas. Em interfaces digitais, por exemplo, o onboarding de uma plataforma que guia o usuário durante o seu primeiro cadastro e explica a ação de cada botão ou FAQs e suas respectivas soluções são ótimos caminhos para fornecer informações úteis aos usuários.

 

Conclusão

 

Em resumo, aplicar as Dez Heurísticas de Nielsen no desenvolvimento de um projeto digital se mostra muito útil em termos de experiência do usuário. Estes passos são muito úteis para construir plataformas do zero, mas as heurísticas de usabilidade também podem trazer diagnósticos para projetos já executados ou em execução, e para isso os times devem estar diariamente atentos sobre quais mindsets se ter em cada etapa do processo, para assim, em conjunto, aprimorarem a usabilidade, proporcionando uma navegação mais agradável e satisfatória aos usuários.

 

Em primeiro lugar as equipes precisam entender melhor sobre qual o público-alvo será trabalhado, a partir disso é importante conhecê-lo mais a fundo, identificando atributos sobre seus comportamentos e interesses, assim será possível entender o que eles esperam e como fazer entregas mais assertivas, além de potencializar a prevenção de possíveis riscos e falhas durante a jornada.

 

As etapas de validação apresentadas por Nielsen tornam os produtos e serviços digitais menos mecânicos e mais humanos. Elas não podem substituir os testes com usuários reais, mas apresentam um ótimo ponto de partida para projetos que simplificam com eficiência o dia a dia das pessoas. Ao aplicar o modelo, os profissionais responsáveis devem colocar o usuário no centro do processo, resgatando insights poderosos que ajudarão toda na construção e otimização de interfaces, as tornando cada vez mais eficientes.

 

Referências

10 Heurísticas de Nielsen para avaliar a interface

As 10 Heurísticas de Nielsen

10 heurísticas de Nielsen para o design de interface

10 Heurísticas de Nielsen — Dicas para Melhorar a Usabilidade de Sua Interface

As 10 heurísticas de Nielsen – Como elas podem melhorar seu site?

10 Heurísticas de Nielsen. Uma fórmula pra evitar erros básicos de usabilidade

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Quem escreveu este conteúdo:

Pedro Hermano

Pedro Hermano, bacharel em Publicidade e Propaganda pela (ESPM), especializado em Branding e Planejamento Estratégico de Marcas na McGill University, no Canadá e em Marketing Digital em Harvard. Pós-graduado em Gestão de Negócios pela Fundação Dom Cabral (FDC) e atualmente é sócio-fundador e diretor de criação da Attri. Em 2018, foi eleito Profissional Digital do Ano pela ABRADi-SP.

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